Direttiva Europea in materia di “Distribuzione Assicurativa” (IDD): il fattore tempo

Il "fattore tempo" conta, e conterà sempre di più, per gli operatori del settore assicurativo alle prese con l'impegnativo percorso di adeguamento alla nuova direttiva IDD: ecco quanto vale, perché è tanto importante e quali le possibili conseguenze di azioni di verifica e misura della "variabile temporale"

Alessandro Bugli, Maurizio Hazan

“È opportuno che l’intermediario assicurativo spieghi al cliente quali sono le caratteristiche principali del prodotto assicurativo che vende e per tanto i suoi dipendenti dovrebbero disporre delle risorse e del tempo necessari a tal fine”. 

Quanto vale il fattore “tempo”? La direttiva IDD di prossimo recepimento (termine ultimo al 23 febbraio 2018) sembra occuparsene con particolare attenzione, sin qui forse sfuggita ai più. Il lemma “tempo”(pur utilizzato e ribadito in più parti nella direttiva) assume infatti – nel considerando citato in avvio – un valore diverso. Un valore centrale.

Tic, Tac… Tic, Tac… Per adempiere agli obblighi di corretta informativa, di trasparenza e, quando prevista, di consulenza a favore dei clienti, i distributori di prodotti assicurativi dovrebbero, idealmente, poter disporre del tempo necessario (a raccogliere le esigenze del cliente, a illustrare il prodotto, a spiegarne il contenuto e così via…). Sennonchè, lavorando a stretto contatto con imprese e intermediari, ci si rende conto di quanto invece, nella prassi, si tenda, piuttosto che investire nel dialogo con l’utenza, a risparmiare tempo nella negoziazione di una soluzione assicurativa (al pari di quanto avviene per altro servizio o bene in commercio). Diversamente, il risultato potrebbe non valere l’impegno profuso, a scapito di una profittevole produzione.

Non è raro sostenere, nel corso di incontri pubblici, l’importanza - ad esempio - della previdenza complementare e della necessità di educare i clienti a comprenderne la straordinaria funzione socio-economica; e molto spesso, in quelle stesse occasioni, capita di raccogliere le appuntite critiche dell’intermediario di turno (agente, broker, subagente, …), alzatosi dalla sedia per contestare a viva voce la pochezza del proprio livello provvigionale, insufficiente a giustificare il “tempo” profuso per convincere l’utenza ad una adesione consapevole. Simili considerazioni non sembrano tenere conto delle esigenze di potenziale fidelizzazione del cliente e della spinta legislativa, ineludibile, verso una miglior qualificazione di un servizio intermediativo dal tratto sempre più consulenziale. Ma il mondo è questo, e i cambiamenti sono lenti a esser digeriti (a proposito di tempo…).

Mutatis mutandis il ragionamento potrebbe essere svolto con riferimento all’oramai consolidato fenomeno dei “comparatori” di assicurazione e, più generalmente, del collocamento a distanza di soluzioni assicurative. Semplicità e velocità sono gli ingredienti della ricetta e la formula stessa del successo.  Del resto (ciò, sia chiaro, non ci sfugge…) la velocità di stipula è gradita tanto all’imprenditore quanto al consumatore.

Ma la direttiva richiama all’ordine. Veloce sì, ma con giudizio, verrebbe da dire.

Una stipula fulminea rischia di diventare incompatibile con le sempre maggiori istanze legislative di esaustività e chiarezza nella contrattazione. E, a prescindere dagli aspetti formal/legislativi, induce più di elemento di preoccupazione per l’effettivo grado di comprensione del servizio da parte del consumatore stesso. Si pensi alla nota standard di una soluzione assicurativa auto, che si compone di quattro pagine (v. allegato 9 al Reg. 35 ISVAP): immaginando 30 secondi di lettura per pagina (ipotesi fin troppo ottimistica…) , siamo a 2 minuti. La normativa assicurativa impone di informare il cliente che: “Prima della sottoscrizione [bisogna] leggere attentamente la Nota Informativa”. Se ci aggiungiamo che, poi, la nota informativa non è l’unico documento da leggere, allora i tempi teorici si allungano.

Non basta, se passasse l’idea di un recepimento “rigido” della direttiva, il distributore (compagnia o intermediario) non potrebbe intermediare o collocare una soluzione assicurativa senza preventivamente aver svolto un servizio di sostanziale consulenza nei confronti dei clienti. La nuova direttiva IDD per ben due volte ricorda come sia “opportuno” che l’intermediario (ma il ragionamento dovrebbe essere logicamente esteso anche alle imprese) disponga del tempo necessario per chiarire al cliente che tipo di prodotto va ad acquistare e le sue caratteristiche essenziali.

Lettera morta? Forse no.

Il considerando di cui si discute non era contenuto nella precedente IMD del 2002. Non è frutto, quindi, di una mera opera di miglior trasposizione dalla precedente alla nuova normazione europea: costituisce, al contrario, evidente momento di allineamento della ratio legis allo stato dell’arte del collocamento assicurativo, quasi una specie di controreazione alla velocità delle dinamiche e delle relazioni tecnologiche ed informatiche  del terzo millennio. Insomma, siamo di fronte a un vero e proprio canone ermeneutico e metodologico; a un precetto niente affatto distratto, né periferico.

La domanda a questo punto è: ma il fattore tempo sarà dunque oggetto di verifica e di misura, in futuro? Con quali conseguenze?

Cosa potrebbe accadere se qualcuno mai volesse contestare in giudizio o in sede di ispezione amministrativa che i tempi di negoziazione non sono stati sufficienti a poter compiutamente rendere edotto il contraente delle caratteristiche del prodotto che andava ad acquistare e a valutarne l’adeguatezza (ciò ammesso che si possa fornire prova di una simile circostanza)?

Seguendo l’insegnamento delle Sezioni Unite del 2007 (n. 26724 e 26725), in caso di negoziazione tradizionale il cliente dovrebbe avere diritto al risarcimento del danno (ove esistente) per non aver ricevuto una chiara informazione prima della stipula e nel caso di negoziazione a distanza si avrebbe una possibile nullità per contrasto potenziale con l’art. 67-septiesdecies del Codice del Consumo per cui: “Il contratto è nullo, nel caso in cui il fornitore … viola gli obblighi di informativa precontrattuale in modo da alterare in modo significativo la rappresentazione delle sue caratteristiche”. Qui, pur non alterando le caratteristiche del prodotto, il fornitore sarebbe astrattamente cosciente del difetto di informativa nei confronti di un cliente che, anche volendo, in tempi così ridotti non potrebbe mai avere piena contezza di ciò che acquista (al netto, della consulenza e adeguatezza che eventualmente andrebbero comunque prestate e che in tempi particolarmente ridotti sarebbero, di fatto, vulnerate in radice).

Insomma, la fretta – che di per sé, si suol dire, può esser esser cattiva consigliera – rischia di divenire “prova provata” della violazione degli obblighi di informativa, correttezza e trasparenza posti a carico dei distributori assicurativi.

Cosa fare, dunque? Forse, almeno per le imprese e gli intermediari che operano online, l’idea potrebbe essere quella di mantenere traccia dei tempi di negoziazione o, ove possibile, del fatto che il cliente abbia comunque visitato -  in più momenti magari lontani tra loro - il sito. Nella negoziazione tradizionale il tema è certamente più complesso. Così come complessa è la ricerca di un punto di equilibrio tra la sempre maggior celerità dei moderni, voraci, scambi commerciali  e l’esigenza di miglior ponderazione propria dei comparti di servizio, specie se finanziari.

Il fattore tempo, per concludere, conta e conterà sempre di più, per gli operatori, nell’impegnativo percorso di adeguamento alla nuova direttiva “IDD”.

Sed fugit interea fugit irreparabile tempus

 

Maurizio Hazan,  Socio Studio Legale Taurini & Hazan  e CTS Itinerari Previdenziali

                                                                                      Alessandro Bugli, Centro Studi e Ricerche Itinerari Previdenziali         

26/7/2017

 

 
 
 

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